Presentation du groupe Hipcom
Hipcom (Paca) est une entreprise informatique française dans la région PACA sur Six-Fours-Les-Plages (83).
C’est dans cette dernière que j’ai eu la chance depuis Septembre 2022 de commencer une nouvelle aventure.
L’activité de la société propose depuis 2005 des services télécom (installation liens Internet xdsl, fibre), installation de solutions de téléphonie sur IP (Centrex), mais aussi de la gestion informatique (infogérance de parc informatique, déploiement réseau, paramétrage VPN, solutions data & cloud).
L’équipe actuelle est composée de 7 professionnels :
– Le gérant : Mr Serra Sebastien
– Le responsable relation client : Mr Vanquerp Harold
– Le responsable service technique : Mr Mari Olivier (également mon tuteur)
– Un commercial ingénieur d’affaires : Mr Luciano Armand
– Une conseillère dédiée : Mme Gadacha Sirine
– Une assistante de gestion : Mme Bartolo Laura
– Un technicien réseau-helpdesk : Moi-même
Organigramme de la société
Hipcom Paca compte plus de 230 clients en 2024, et plus de 740 utilisateurs de téléphonie IP Centrex.
Les valeurs phares de l’entreprise sont la proximité et la réactivité avec les clients.
« On ne peut pas toujours apporter une solution immédiate à un client mais il faut montrer que l’on est à ses côtés afin de limiter au maximum l’impact sur son activité ».
Missions de l’entreprise
Le service support d’Hipcom Paca est composé de plusieurs domaines :
– La hotline qui est la première ligne face aux clients. Le rôle de celle-ci est d’accompagner les clients en temps réel par téléphone en gérant les incidents informatiques et téléphoniques. Elle doit également prendre les demandes clients pour les transférer au support, concernant le paramétrage des différentes solutions et mettre en place des tickets clients (via application métier Scaleed).
Elle est aussi en charge de la transmission des informations clients, à l’équipe technique, commerciale et administrative.
– Le support, s’occupant de traiter les demandes de client en temps réel. Il réceptionne les demandes par téléphone puis par mail et assure lui aussi le suivi client à travers son application de gestion de ticket Scaleed. Son champ d’action concerne la gestion des parcs informatique. Cela s’effectue notamment à travers notre cloud centralisé Omada par TP-Link mais aussi notre supervision de liens Internet grâce à Centreon et de parc informatique par RG-System.
Les demandes concernant le paramétrage des solutions de téléphonie sur IP se déroulent sur la plateforme Atlas (par les serveurs d’Unyc.
Enfin, le suivi client assure des retours par mail qui sont effectués avant et après nos actions à distance et en direct chez les clients. Cette partie comporte ainsi la planification des interventions. Cela comprend donc les interventions de maintenance, de paramétrage ou d’installation d’équipements réseaux.
– La production démarre son process par la vérification des bons de commande (en amont par le service commercial). Il est important de vérifier toute la faisabilité avant même la préparation du matériel. Une fois celle-ci effectuée, les équipements peuvent être préparés en vue de l’installation arrivante.
La production a le rôle d’être en relation directe avec nos fournisseurs en ce qui concerne les installations clients. C’est à dire les déploiement xdsl/fibre (en relation avec les prestataires partenaires d’Unyc), les portabilités de lignes. Mais il doit aussi gérer le stock matériel en vue des installations à venir.
– Les techniciens “terrains” se déplacent dans les entreprises clients afin d’installer les équipements réseaux. Ils interviennent également si nécessaire (dysfonctionnement impossible à régler à distance/ problème matériel) au sein des entreprises.
La relation client
Comme cité précédemment, la relation client est l’une des valeurs phare de l’entreprise Hipcom. Le groupe de veut de donner une prestation de qualité pour chaque client. La réactivité de l’ensemble de l’équipe et son efficacité collective se veut d’être ainsi primordiale.
La relation entre les services
Le service technique, commercial et administratif ont pour mission principale de faire circuler l’information en temps réelle. Le système d’information est disposé à communiquer régulièrement pour faire des points et apporter aux clients les réponses à ses questions en temps réel.